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    首頁綜合數據

    智能網聯“拖后腿”,新能源汽車滿意度9年來首降 | 數“讀”趨勢
    來源:中國汽車報網    作者:張冬梅   發布時間:2023/12/29   瀏覽:()次


      中國汽車工業協會的數據顯示,1~11月,我國新能源汽車銷量達830.4萬輛,同比增長36.7%。不過,在新能源汽車產銷量持續增長的同時,用戶滿意度卻不盡如人意。近日,中國質量協會發布的2023年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數(NEV-CACSI)測評結果顯示,今年新能源汽車用戶滿意度為9年來首次下降,分值是80分(滿分100分)。此次測評涉及33家車企的40個品牌,共77款車型,涵蓋新能源轎車、SUV和MPV,共覆蓋全國67個城市,從總體滿意度評價、質量可靠性評價、性能設計評價、售后服務和銷售服務評價這5個維度構建指標體系。

      品牌形象和感知質量滿意度下降

      從歷年的NEV-CACSI測評結果看,從2015年到2022年,新能源汽車滿意度一路攀升,從65分逐步升至81分。尤其是2022年,新能源汽車滿意度得分首次超過燃油車。但是,今年新能源汽車滿意度不及去年,這也是9年來首次下降。其中,純電動車用戶滿意度79分,9年來首次下降;插混車用戶滿意度80分,5年來首次下降。

      具體來看,2023年新能源汽車滿意度分值為80分,與燃油車持平。其中,插混車滿意度優于純電動車;造車新勢力滿意度優于傳統品牌,其主要優勢在于產品質量和性價比。追根溯源,品牌形象和感知質量明顯下降是新能源汽車用戶滿意度下滑的主要原因。2023年,中國新能源汽車品牌形象得分81分,較去年下降0.9分;感知質量80.4分,較去年下降0.5分。

      測評顯示,品牌形象是影響滿意度最重要的因素。值得關注的是,東部和南部發達地區用戶對于新能源汽車品牌形象認可度偏低,而西部、中部和北部地區用戶滿意度更高,尤其是北部地區最高。從城市來看,一線城市用戶對于新能源汽車品牌形象的認可度偏低,三四線城市更高一些。

      感知質量方面也是類似情況。南部地區、一線城市用戶的感知質量評分較低,而北部地區、三四線城市用戶的感知質量評分更高一些。這或許是因為發達地區和一線城市可選擇的品牌多、用戶期望值也更高,一旦新能源汽車產品達不到用戶的預期,其分值就會下降。從用戶年齡來看,95后年輕群體更“挑剔”一些,質量感知得分明顯低于其他年齡群體,這也反映出年輕車主更傾向于表達自己心聲。

     

     


     

      智能網聯、異味、噪聲問題突出
     

    產品質量方面,新能源汽車質量可靠性和性能設計滿意度均出現明顯下降。其中,質量可靠性得分79.5分,同比下降1.8分,行駛、轉向和制動、內飾和智能網聯等系統的質量可靠性得分較低。性能設計滿意度得分78.9分,同比下降0.8分,音響娛樂導航、智能網聯、駕駛座、儀表盤及車身內裝等的性能設計得分相對較低。

      用戶在使用過程中,故障和問題的出現會影響對車輛的評價。數據顯示,2023年新能源汽車百輛新車故障發生次數131次,而2022年為98次,2021年為93次;純電動車的故障次數要多于插混車??梢钥闯?,新能源汽車百輛新車故障發生次數有較大幅度的增長,車企需要加以關注。隨著故障次數增多,新能源汽車用戶抱怨率也處于較高的水平。2023年純電動車用戶抱怨率為20%,插混車用戶抱怨率為19%,分別比燃油車高出4個百分點和3個百分點。

      具體來看,故障次數發生最高的系統就是智能網聯系統。2023年,純電動車和插混車的百輛新車智能網聯系統故障次數分別達到41次和43次,尤其是自動泊車和主動剎車預防碰撞問題較為突出。值得一提的是,純電動車的電池故障次數降幅明顯,而插混車的電池故障次數大幅上升。

      當前,智能網聯系統是新能源汽車的重要賣點和主要競爭優勢。不過,智能網聯系統的普及也增加了故障出現的頻率,使得新能源汽車可靠性有所下滑。中國質量協會指出,總體看來,新能源汽車最需要提升娛樂導航系統及配置操控設備的質量可靠性;與純電動車相比,插混車的智能網聯系統問題更突出。

      此外,內飾異味和噪聲也是新能源汽車被詬病較多的問題。調查發現,純電動車和插混車排名前四位的故障項均是內飾異味重、風噪聲大、輪胎噪聲大、自動泊車。純電動車的主要故障還有續駛里程不正常衰減,插混車的主要故障還包括主動剎車預防碰撞系統。

     

     


     

      售后服務水平有待提升

      近年來,中國新能源汽車市場呈現爆發式增長,消費者對于新能源汽車的接受度不斷提高。與此同時,消費者對產品質量、服務等方面的要求也在不斷提高,更加關注使用過程中出現的問題。中國質量協會指出,新能源汽車滿意度的下降既是行業發展中的一個重要信號,也是對汽車企業和整個行業的挑戰。一方面,車企應加強技術研發和創新,不斷滿足用戶對更高品質、更智能化、更環保新能源汽車的需求;另一方面,應提高產品質量穩定性,重視品控,通過建立完善的服務體系及時解決用戶痛點。近幾年,隨著汽車市場進入震蕩轉型期,競爭也日趨白熱化,尤其是今年以來“內卷”加劇,技術突破和差異化競爭有助于企業贏得市場,并提升用戶滿意度。

      要想在競爭中取勝,除了關注產品之外,服務質量也不可忽視。從服務水平來看,2023年新能源汽車銷售服務和售后服務滿意度均有所下降。其中,銷售服務滿意度79分,同比下降2分;售后服務滿意度78分,同比下降2分。其中,服務態度、服務效率、保養維修服務等環節的得分都有所下滑,服務收費的滿意度得分更是連續多年處于較低水平。值得一提的是,從年齡區間來看,95后和00后用戶對于服務滿意度的分值較低。當前,很多車企都在推進品牌年輕化,除了產品、體驗、營銷等環節貼合年輕用戶的喜好,還需更好地滿足新生代用戶的服務需求。

     


     

      調查發現,用戶購買新能源汽車看重的因素主要包括:性能、可靠性、舒適性、知名度、外觀等。與2022年相比,2023年關注續駛里程的用戶比例大幅提升,這或許與用戶駕駛新能源汽車長途出行頻率漸高相關。此外,用戶看重的品牌因素中,“實用、年輕、時尚、有品味”等詞匯提及率較高。對于車企來說,還要在用戶關注的方面多下功夫。

      
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